Longtemps un secteur de monopole, l’ouverture du marché de l’énergie à la concurrence en 2007 a vu de nouveaux acteurs entrer sur le marché afin de proposer des alternatives aux consommateurs. Et pourtant, 10 ans plus tard en 2017, 50% des Français ignoraient encore qu’ils pouvaient changer de fournisseur d’électricité et de gaz.

Selon Jean Gaubert, médiateur national de l’énergie, cela est en partie dû à un manque de communication autour de l’ouverture à la concurrence, comme cela avait été fait pour la TNT par exemple.

En 2017, 1 Français sur 2 ignoraient encore qu’ils pouvaient changer de fournisseur d’énergie.1

Pourtant, l’énergie est une préoccupation majeure des consommateurs Français, plus de deux tiers d’entre eux estiment que les factures d’énergie représentent une part importante de leurs dépenses. Qu’il s’agisse de clients qui envisagent de changer de fournisseur pour la première fois ou ceux qui ont déjà changé auparavant, le prix est la raison numéro un du changement de fournisseur.

Comment Tawkr vous aide à communiquer

En 2018, seulement 2 Français sur 10 ont quitté le fournisseur historique.2

Les acteurs émergents du secteur de l’énergie ont de nombreuses opportunités à saisir !

Le rôle de Tawkr est de faire le lien entre les entreprises d’énergie et les consommateurs, en menant à bien des campagnes permettant d’activer votre marque ou bien de vente et génération de leads pour atteindre vos objectifs et attirer de nouveaux clients.

Tawkr vous aide tout d’abord à éduquer les consommateurs, sur leur droit de changer de fournisseur et de s’enquérir sur leur niveau de satisfaction actuel, par exemple. Les différents points abordés peuvent inclure la qualité du service, la disponibilité du service client et bien sûr le coût du service en lui-même.

Pour de nombreux clients potentiels, le premier contact avec la marque se fera probablement avec un représentant, d’où l’importance d’établir un bon premier contact et de laisser une impression positive. Certains prospects peuvent changer d’avis ou ont besoin de plus de temps, une impression positive d’une marque permet donc de prendre une longueur d’avance sur la concurrence.

Tawkr dispose d’un réseau de représentants de marque passionnés qui auront des conversations positives avec vos clients potentiels et vous permettront d’obtenir de nouveaux contrats et leads qualifiés, tout en faisant connaître votre marque.

Pourquoi le face à face pour le secteur de l’énergie ?

En pleine ère digitale, il peut paraître paradoxal de baser son approche sur le face à face – et pourtant l’attitude des consommateurs est positive vis-à-vis des marques qui communiquent en personne avec leurs consommateurs, et cette tendance ne fait que s’affirmer avec le temps.

C’est d’autant plus vrai pour le secteur de l’énergie. Les consommateurs sont aujourd’hui plus exigeants sur la qualité du service client et ont des attentes plus importantes auxquelles les marques doivent être sensibles.

Pour les questions contractuelles et questions de facturation, 60% des consommateurs préfèrent encore échanger directement avec un conseiller plutôt que de se renseigner sur internet. 2

Tawkr fait l’expérience de cet appétit grandissant pour du face à face, un nombre grandissant de marques se tournant vers cette méthode de marketing. De plus, notre approche est différente de ce que les marques ont pu connaitre par le passé. Le marché de l’énergie a évolué, de même que le marketing direct.

La rétention de clients dans le secteur de l’énergie

Si les entreprises d’énergie peuvent attirer de nouveaux clients sur le marché, il est également important de savoir conserver sa base de clients. Avoir un service client d’excellente qualité est primordial – vos employés doivent savoir gérer les conflits, communiquer avec les clients et offrir le meilleur service possible.

La qualité du service client est la deuxième raison citée par les consommateurs ayant changé de fournisseur d’énergie au moins une fois. 2

De la même manière que pour les nouveaux clients, les entreprises peuvent se fier à une combinaison de services en ligne et de conseillers en boutique ou par téléphone, la rétention de clients nécessite plusieurs canaux de communication pour pouvoir satisfaire les différents besoins et préférences des consommateurs.

S’enquérir régulièrement sur la satisfaction de vos clients et de leurs attentes et recommandations et un excellent moyen de savoir ou votre service peut s’améliorer ou innover, afin de constamment répondre aux attentes des consommateurs.

Découvrez notre étude de cas

Pour en savoir plus sur comment Tawkr travaille avec les fournisseurs d’énergie, n’hésitez pas à lire notre d’étude de cas du marché de l’énergie Irlandais. Vous pouvez également contacter notre équipe via notre page de contact.

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Références

1 https://www.lefigaro.fr/conso/2017/10/17/20010-20171017ARTFIG00227-50-des-francais-ignorent-encore-qu-ils-peuvent-changer-de-fournisseur-d-energie.php

2 https://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/ey-energie-les-consommateurs-au-pouvoir/$FILE/ey-energie-les-consommateurs-au-pouvoir.pdf